À Odity Pulse New York, Marie Driscoll, experte de référence du Luxe et du Retail, a livré une vision percutante et ultra-actuelle des tendances CX qui redessinent le Luxe. Son insight clé est sans appel : Le luxe ne se définit plus par les produits, mais par l’émotion, la pertinence et la relation que les marques créent avec leurs clients.

Les clients du luxe d’aujourd’hui attendent des expériences mémorables, un véritable sentiment d’appartenance et des relations émotionnellement riches. Les marques dépassent désormais le produit en intégrant des codes inspirés de l’hospitality, en scénarisant l’expérience en magasin et en créant des événements qui renforcent l’engagement culturel et social.

Chaque interaction au-delà de l’acte d’achat, retour, question ou simple demande, façonne la perception du client et devient un véritable moment de construction de marque, porté par l’empathie et l’attention. C’est désormais une opportunité stratégique pour exprimer la singularité de la marque. Dans un marché plus concurrentiel et en ralentissement, une expérience positive génère des émotions durables : elle devient le différenciateur le plus puissant et le socle de la fidélité.

L’IA joue désormais un rôle central dans l’expérience d’achat du luxe, en ouvrant la voie à un niveau inédit de personnalisation. Elle alimente un marketing ultra-ciblé, des recommandations produits affinées et des suggestions alignées sur les préférences et l’historique de chaque client. Parallèlement, le commerce conversationnel et les outils d’agentic shopping inspirés de ChatGPT transforment la manière dont les clients découvrent, sélectionnent et interagissent avec les marques de luxe.

Cependant, la technologie seule ne peut incarner l’essence du luxe. La différenciation naît lorsque les capacités de l’IA s’allient au lien humain, à la culture et à l’intelligence émotionnelle. Les expériences luxe les plus puissantes émergent aujourd’hui d’une approche Human + AI, où la personnalisation se déploie à grande échelle sans jamais perdre en authenticité.

Leader mondial de la relation client externalisée, Odity offre une relation & expérience client à forte valeur ajoutée pour les marques de luxe. Chaque jour, nos Brand Ambassadors accompagnent les clients des marques en leur offrant une réponse empreinte d’empathie et de personnalisation.

Odity accompagne les marques de luxe en alliant le savoir-faire humain aux technologies de pointe pour créer de véritables moments de construction de marque :

• Concevoir un service client d’exception sur mesure, générateur de surprise et d’enchantement.
• Allier une couverture mondiale à une expertise locale.
• Effectuer des prises de contact proactives lors des moments clés et assurer des suivis personnalisés.

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