Chaque interaction avec vos clients est une opportunité de créer de la valeur durable. Avec l’Order-on-Behalf, transformez ces échanges en revenus tout en préservant la connexion humaine. Ce modèle, parfaitement intégré à votre écosystème omnicanal, a été conçu pour les marques premium et de luxe souhaitant allier excellence relationnelle et génération de revenus.
Chez Odity, les Brand Ambassadors identifient ces opportunités pour enrichir la relation. Service et acquisition s’intègrent naturellement dans un parcours client continu et sans rupture.
Le Service Client Omnicanal : Une Nouvelle Réalité
Les parcours clients se sont complexifiés. Les clients sollicitent les marques bien avant d’acheter pour un conseil, une confirmation, la certitude dont ils ont besoin pour se décider. Les interactions pré-achat sont en forte croissance. L’intention est déjà là, dans la conversation. L’Order on Behalf est le modèle qui la capte sans budget d’acquisition supplémentaire, sans nouveau canal à déployer.
Qu’il s’agisse d’un colis en retard, d’une question sur une taille ou d’une hésitation avant l’achat, chaque interaction façonne la relation entre une marque et ses clients.
Le service client omnicanal accompagne chaque étape du parcours client : conseils produit, suivi des commandes, service après-vente. Il couvre l’ensemble du cycle de vie, des décisions critiques avant achat aux besoins post-achat, renforçant à chaque instant l’identité unique de la marque.
L’objectif ultime ? Faire du service client un levier stratégique qui maximise la valeur de votre marque.
Le Service Client : un outil stratégique
Chaque interaction est un moment privilégié pour établir la confiance et influencer les décisions d’achat. En offrant une expérience sur-mesure, les conseillers deviennent des acteurs clés de la conversion.
Leur rôle évolue : ils proposent des recommandations pertinentes au bon moment, alliant intelligence émotionnelle et parfaite maîtrise de l’univers de la marque.
Qu’est-ce que l’Order on Behalf ?
Avec l’Order-on-Behalf ou l’aide à la vente, Odity permet aux Brand Ambassadors de finaliser un achat directement pour vos clients, le tout dans une même conversation fluide et sans interruption.
Une fois la confirmation obtenue, l’ambassadeur passe la commande au nom du client, garantissant un accompagnement personnalisé du début à la fin.
Cette approche crée une expérience fluide et exclusive pour les clients des marques premium et de luxe, où la simplicité renforce la désirabilité. En intégrant ce modèle, le service client devient un véritable levier de génération de revenus. En associant excellence du conseil et exécution immédiate, les marques réduisent les frictions au moment le plus décisif du parcours d’achat tout en améliorant la satisfaction client et le taux de conversion.
Ce modèle repose sur cinq piliers essentiels.
1. Des Brand Ambassadors Experts
Formés à l’histoire, l’héritage, les produits et les codes émotionnels de la marque, les ambassadeurs sont immergés dans votre univers grâce à des sessions régulières de formation et de coaching produit en boutique. Ils parlent le langage de la marque parce qu’ils sont pleinement alignés avec son univers. Ils incarnent la voix de votre marque.
2. Un Mindset Commercial Formé
La conversion résulte d’un coaching constant, d’une immersion continue et d’une vraie discipline. Chaque interaction est un moment de précision où l’intention est guidée avec justesse. Au fil de la conversation, la conversion devient la conséquence naturelle de cette maîtrise.
3. Des outils invisibles
L’exécution est pensée pour s’effacer derrière la conversation. Les ambassadeurs disposent de technologies telles que des applications de clienteling, des solutions Pay by Link et des accès en temps réel aux stocks, qui opèrent en silence pour supprimer toute friction. Ils peuvent convertir sans quitter la conversation, que ce soit via WhatsApp, email, téléphone ou chat. Quel que soit le canal, l’expérience reste une relation continue.
4. Une Équipe Alignée sur des Objectifs Collectifs
Les incitations sont définies au niveau de l’équipe, associant performances commerciales et excellence relationnelle. La réussite se mesure à la capacité de créer de la valeur à chaque interaction, tout en préservant les standards de la marque.
5. Des Gestes Attentionnés, Appliqués avec Précision
Livraison gratuite, cadeaux ou accès anticipé : chaque attention transforme un achat en une expérience mémorable, sans avoir recours à des remises. Ce sont des gestes de marque, conçus pour élever l’expérience et transformer un achat en un souvenir durable.
L’impact de l’Order-on-Behalf sur la relation client omnicanal
Ce modèle transforme le service client en un moteur de croissance :
Revenus additionnels sans coût d’acquisition
L’intention d’achat est déjà présente. L’Order on Behalf la capte au bon moment sans budget média supplémentaire, sans nouvelle acquisition à construire. La croissance vient des opportunités déjà là, dans la conversation. Et parce que les Brand Ambassadors maîtrisent votre catalogue et connaissent l’historique de vos clients, chaque échange devient une opportunité de conseil éclairé, up-sell ou cross-sell pertinent, créateur de valeur des deux côtés.
Une fidélité renforcée à chaque interaction
Un service client fluide et attentionné incite les clients à revenir, renforçant leur attachement à la marque et leur valeur à long terme. Le résultat d’une expérience à la hauteur de ses promesses de la première question jusqu’à l’après-vente, en passant par les moments pré-achat les plus décisifs, là où l’intention est la plus forte et la friction doit être la plus basse.
Le service client comme actif de marque
En intégrant l’Order on Behalf, le service client devient un actif stratégique de la marque. Il contribue activement à sa perception, à sa différenciation et à la construction d’une valeur durable renforçant le positionnement premium à chaque interaction, et capturant une valeur commerciale à chaque étape du parcours, bien avant que la décision finale ne soit prise.
Success Story : Transformer le service client en moteur de croissance grâce à l’Order on Behalf
Depuis 2019, nous accompagnons une marque italienne de luxe dans la gestion de son service client omnicanal en EMEA, aux États-Unis et en APAC. Pilotée epuis notre hub de Milan, une équipe dédiée de Brand Ambassadors délivre une expérience client premium, cohérente et personnalisée à chaque point de contact.
En intégrant l’Order on Behalf au parcours client, la marque a multiplié par trois les revenus générés par son service client. Une démonstration concrète qu’un service client d’excellence ne se limite pas à fidéliser : il devient un véritable moteur de croissance et un levier de performance commerciale.
Explorez les Opportunités pour Votre Marque
Nous vous aidons à transformer votre service client en véritable moteur de revenus. Ensemble, analysons vos ambitions et concevons un modèle qui booste vos ventes tout en améliorant la satisfaction client.