Trends of AI 2026 – Notre décryptage des insights Relation Client
Trends of AI : l’étude de référence sur l’impact métier de l’intelligence artificielle
Deux ans après sa création, Trends of AI prend de l’ampleur et s’impose comme un baromètre incontournable sur l’IA métier. L’édition 2026 décrypte l’impact de l’IA à travers 8 verticales métiers clés. Elle s’appuie sur les retours de plus de 350 décideurs, issus de 20 secteurs et d’entreprises de toutes tailles, et bénéficie de l’expertise d’un comité dédié à chaque verticale, garantissant des analyses opérationnelles, data-driven et actionnables.
Pour cette édition, Odity rejoint l’étude en tant que partenaire stratégique de la nouvelle verticale Relation Client.
Laure Perréard, notre Deputy CEO, a intégré le comité d’experts et a collaboré avec Les EnthousIAstes et KPMG France pour co-construire le questionnaire diffusé en novembre dernier.
Sans surprise, la Relation Client se positionne parmi les métiers les plus avancés sur l’adoption de l’intelligence artificielle, aux côtés du Marketing et de l’IT. Elle fait face à des volumes de demande élevés, une forte pression opérationnelle et attentes clients toujours plus exigeantes.
L’IA conversationnelle prend en main les tâches répétitives notamment du support client.
33 % des organisations ont automatisé le tri et le routage des tickets
30 % utilisent l’IA pour la rédaction assistée et le traitement des verbatims clients
25 % ont déployé des agents ou voicebots 24/7
💡 En bref : L’IA booste l’efficacité tout en garantissant une expérience client personnalisée.
📊 ROI et performance au cœur des décisions
L’adoption de l’IA est guidée par le résultat, le ROI et la performance opérationnelle service client.
Le pilotage reste majoritairement centré sur la performance interne et l’optimisation des processus métier.
💡 En bref : L’IA ne se limite pas à l’efficacité : elle renforce également la valeur de la relation client.
🔧 Passage à l’échelle encore limité
Beaucoup expérimentent, peu déploient à grande échelle des solutions d’IA en Relation Client
30 % des organisations en phase de test ou POC
10% disposent d’une trajectoire claire pour un déploiement global
💡 En bref : Passer à l’échelle nécessite une technologie stable et une transformation des compétences et de l’organisation. La démocratisation de l’IA métier reste un chantier clé.
🤝 L’humain reste au centre
L’IA complète, mais ne remplace pas le conseiller client. Rapide et cohérente, l’IA n’est pas adaptée aux situations sensibles ou émotionnelles.
Ces résultats confirment que l’expérience client augmentée ne repose pas sur une automatisation totale, mais sur une orchestration fine entre humain et technologie.
💡 En bref : L’expérience client augmentée par l’IA repose sur l’équilibre entre humain et technologie. Dans le luxe et le premium, l’IA fluidifie le service, mais l’humain conserve son rôle là où se jouent confiance, émotion et singularité de la marque. C’est dans cet équilibre que se construit une Relation Client premium et différenciante
Odity, par Benoît Vorilhon : l’IA au service d’une Relation Client humaine et différenciante
L’étude Trends of AI 2026 rappelle une évidence : l’IA peut accélérer les échanges et faciliter le travail, mais elle ne peut pas créer seule la qualité du lien avec les clients C’est ce que souligne Benoît Vorilhon, Founder & CEO d’Odity.
« Lorsqu’une marque confie sa Relation Client, elle ne délègue pas un service. Elle confie son lien le plus précieux : la manière dont elle entre en relation avec ses clients. »
La Relation Client est un véritable actif stratégique de marque. Dans le luxe, chaque interaction véhicule la culture, le ton et l’exigence de la marque. Une automatisation pure risquerait de faire disparaître la valeur émotionnelle de l’expérience client
L’étude Trends of AI 2026 montre que l’IA conversationnelle et l’automatisation du service client sont désormais indispensables pour absorber les volumes et gagner en efficacité. Mais les moments à forte valeur restent portés par l’humain.
La tribune de Benoît Vorilhon propose un modèle d’IA service client augmentée, fondé sur trois piliers :
Analyse et contextualisation des données pour mieux comprendre chaque interaction.
Automatisation des tâches répétitives, afin de libérer du temps pour l’humain.
Recentrage des Brand ambassadors sur l’écoute et l’incarnation de la marque, là où la relation prend tout son sens.
C’est le socle du modèle hybride Humain & IA porté par Odity. Ce modèle hybride Humain & IA permet de construire une Relation Client durable et différenciante.
Les équipes sont formées en immersion dans les univers de marque, assurant cohérence, ton et posture sur tous les canaux de communication client omnicanale. La technologie fournit des données client contextualisées en temps réel, permettant d’anticiper les besoins et de créer des expériences premium.
Le résumé de notre décryptage en 5 points
L’étude Trends of AI 2026 a pour objectif d’analyser l’adoption de l’IA relation client et d’autres verticales métiers (marketing, IT, RH, Supply Chain…) à l’horizon 2026. Elle permet de comprendre comment les entreprises utilisent l’IA pour automatiser les tâches, optimiser la performance et améliorer l’expérience client augmentée tout en préservant la dimension humaine de la relation.
Odity est sponsor et contributeur de l’étude, apportant son expertise sur la Relation Client luxe et premium. L’entreprise fournit une lecture opérationnelle et stratégique, notamment sur l’IA relation client luxe, basée sur l’accompagnement de plus de 130 marques iconiques, et contribue à contextualiser les tendances observées pour les métiers de la Relation Client.
L’IA transforme la Relation Client en automatisant les tâches répétitives, en améliorant le tri des demandes, la rédaction assistée et le traitement des verbatims clients, et en renforçant l’efficacité opérationnelle. Elle permet également de générer des insights en temps réel, de détecter les signaux faibles et de guider les décisions. Cependant, l’humain reste indispensable dans les moments à forte charge émotionnelle, tels que l’après-vente et la gestion des réclamations.
Pour les marques luxe et premium, l’IA doit être utilisée comme un soutien à la relation, et non comme un remplacement. L’enjeu principal est de préserver la singularité de la marque et la qualité de l’expérience client tout en gagnant en efficacité. La personnalisation à grande échelle, l’expérience client augmentée et la fluidité des parcours sont essentielles, mais elles doivent rester cohérentes avec l’identité et les valeurs de la marque.
L’étude s’adresse à toutes verticales métiers où l’IA a un impact direct. La verticale Relation Client s’adresse aux dirigeants, responsables Relation Client, CX, CRM et marketing relationnel, ainsi qu’à toute organisation souhaitant comprendre l’impact de l’IA sur la Relation Client et identifier des leviers concrets pour améliorer l’expérience client tout en intégrant une approche humaine et stratégique.
